Generar confianza al comprador

12/10/2011


Cada uno de los usuarios, y según el momento en que se encuentre, requerirá unos inputs u otros. Sin embargo, la más determinante de las sensaciones que se transmiten, es la que se da a aquel usuario que está valorando hacer la primera compra en la tienda virtual.

Lo primero que buscará cualquier comprador potencial de una tienda online son las opciones para contactar con el comercio, y en algunos casos, incluso las querrá probar. Por tanto, no es extraño recibir llamadas de personas que llaman con cualquier excusa, pero realmente sólo están curioseando.

Por lo tanto es muy importante:

Poner al alcance de los usuarios la mayor cantidad de información posible sobre la empresa:
Para ahorrar tiempo en la atención de llamadas cuya única finalidad es afianzar la confianza, es preciso incorporar los espacios que la generen en la tienda virtual. En este sentido, será muy útil un apartado "quiénes somos", donde se deberían incluir el plano de ubicación, fotografías del negocio (siempre que sea posible), historia, filosofía ... Y todo lo que uno mismo valoraría para confiar para sus propias compras.

Otro espacio que ahorra tiempo y genera confianza, son las preguntas frecuentes, un FAQ donde se dé respuesta a todas aquellas preguntas o dudas que puedan tener los usuarios. Este espacio deberá ir completando con las respuestas a las consultas habituales (de ahí el nombre Preguntas frecuentes, claro).

Potenciar la comunicación con usuarios, clientes, y entre ellos:
Pero por más esfuerzos que se dediquen siempre se topa con un problema. Muchas personas ven el comercio electrónico como algo extraño, desconocido, y poco transparente, que por tanto les provoca una prudencia exagerada. Por este motivo transmitir rigor, seriedad, confianza, transparencia, implicación y profesionalidad, es básico. Tampoco se puede olvidar que desde que hay Internet (y esto es lo mismo para cualquier negocio, se venda o no en la red), limitarse a generar la sensación no es suficiente. Hay que satisfacer las expectativas creadas, o la empresa se expone a una crisis de reputación.

Una crisis de reputación básicamente consiste en que los usuarios hablan mal del negocio, y al ser bastante habitual que previamente a la compra se busquen comentarios de compradores, si no se tiene en cuenta su satisfacción, cuando los que busquen comentarios, encuentren los negativos, y si además estos no están reconducidos con una respuesta apropiada, preferirán comprarle a alguien que les ofrezca mejores garantías.

Dicho esto, ofrecer espacios para que los usuarios puedan comentar y buscar comentarios ayudará a llevar un seguimiento, y permitirá atenderles debidamente.

Pero para generar confianza, no basta limitándose a atender quejas, y por éste motivo se tiene que encontrar la forma y el mejor momento para conseguir que los usuarios satisfechos con su compra publiquen sus comentarios, y además se les debe ofrecer un espacio en el que poderles responder y e incluso les sea posible comentar lo que sea entre ellos y ayudarse.

Esto, deberían poderlo hacer, tanto en la misma página del artículo que han comprado (así los usuarios futuros, entre los argumentos de compra encontrarán los comentarios de antiguos compradores, y sabrán si gusta o no, tanto el artículo como el servicio), e incorporar una pantalla con todos o los últimos comentarios publicados para facilitar que quien quiera los pueda leer sin pasearse demasiado). Asimismo, también es interesante tener perfiles o espacios en lugares externos, que se deben enlazar desde la misma página (Facebook, Twitter...).

Dar seguridad:
No sólo por imperativo legal, también porque la gente tiene confiar en la tienda online, es necesario disponer de un espacio en el que se expliquen las políticas. Por imperativo estas pantallas podrían ser muy breves, pero si hay una auténtica vocación, es necesario que se intente cubrir todo el abanico de posibilidades, y si es necesario, explicar por qué no se dan algunas facilidades que el usuario agradecería. La transparencia genera confianza.

Otro elemento importante para la seguridad, es poner la tienda virtual (las áreas de usuarios, que es desde donde se incorporarán datos comprometidos), detrás de un certificado de seguridad (que al acceder a las áreas privadas se muestre https). Aunque si se obliga a los compradores a registrarse se pierde agilidad, gracias a este registro se les puede ofrecer un mejor servicio. Incorporar certificados de seguridad tiene un coste anual, pero las ventajas son diversas, desde la seguridad que ofrece al comprador, hasta que disponer de certificado de seguridad implica tener una IP dedicada, por lo que la tienda virtual "va por libre" respecto al resto de páginas y tiendas hospedadas en el mismo equipo, y se evitan problemas, especialmente en el caso caso de que otros dominios del servidor envíen SPAM, puesto que lo que se bloquea en estos casos es la IP del emisor, y todos los dominios que las usen sufren los inconvenientes.

 

Apartados de este tema:

 

 


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