Facilitar e incentivar la participación del usuario en la tienda online

12/10/2011


Cada día más, el usuario quiere ser tenido en cuenta. En éste contexto, y si es su deseo, el cliente de una tienda virtual debe poder ser mucho más que un simple número.

En un Internet tan social, donde la comunicación permite un nivel de información similar al de una población mediana, este deseo de activismo por la marca, es una fuente de prestigio que no se puede desaprovechar, puesto que ofrece ventajas que van mucho más allá de las evidentes.

A grandes rasgos, los principales son dos:

1.- Promoción viral; consiste en "contagiar el virus del descubrimiento de la tienda online de un usuario a otro", de ahí el nombre de viral. Esta propagación se puede llevar a cabo de muchas maneras, desde dar opciones para invitar a los contactos a hacerse usuarios de la tienda virtual, hasta facilitarles que publiquen las pantallas y las enlacen desde su muro de perfiles sociales.

2.- El posicionamiento orgánico... en Google; desde 2010, Google tiene en cuenta el factor social entre los que determinan el posicionamiento de las páginas. En consecuencia, el éxito que tenga la página en redes sociales, también afectará el posicionamiento orgánico cuando alguien busque lo que se ofrece en ella.

Pero además de permitir que los usuarios puedan opinar sobre los artículos de la tienda virtual en redes sociales y facilitarles dar a conocer aquellos artículos y la misma tienda, hay (por lo menos) otra cosa que aquellos que realmente tengan algo que decir echarán en falta.

Una vez finalizada la compra, incluso si han comprado el artículo en otra tienda virtual, e independientemente de si están satisfechos o no, es frecuente que haya quien quiera compartir su experiencia con el resto de usuarios que puedan estar interesados.

Los comentarios en los artículos, se convierten por tanto un elemento importante porque permiten que los usuarios comenten en la misma ficha de cada uno de los productos que se comercializan. Así, no es sólo la tienda virtual (que si ha publicado un artículo es que considera que hay que vender) quién ofrece información, sino que también hay usuarios que aportan contenidos, pudiendo llegar a comunicarse entre ellos mediante la publicación de consultas, respuestas y recomendaciones, que serán útiles a los usuarios que entren a la tienda posteriormente, y que de esta manera dispondrán de una información más completa.

Como responsables de la tienda online, estos comentarios se convierten en una información estratégicamente muy importante, y además, al ser la tienda que dispone de la información de los compradores, en el momento de dar la compra por finalizada, cuando se ha terminado todo el proceso, y el cliente ya dispone de su artículo y lo ha podido probar, es el momento oportuno para que reciba un correo invitándole a publicar su valoración, ya sea en la misma pantalla del producto, o en los perfiles sociales de la tienda virtual. Estos comentarios resultarán de utilidad, tanto si los comentarios son positivos como si son negativos. Aunque en el último caso, además de que saberlo será tan útil como importante, se deberá reconducir el comentario para convertirlo en positivo, y hacer lo que convenga para lograr que el cliente se muestre satisfecho. Con ello, la reputación de la tienda virtual quedará reforzada ante futuros compradores.

 

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