La importancia de la reputación online

10/11/2011


Cada día más nos damos cuenta de que el mensaje que transmite una empresa, no necesariamente es del todo creíble.

En consecuencia, la práctica de informarnos un poco más para asegurarnos de que las cosas funcionen como sería de esperar se va convirtiendo en un hábito. Este trámite, se efectúa confiando en opiniones externas. Es decir, en lo que dicen los usuarios de la marca, el producto o servicio que nos interesa, dejando de lado las promesas y el mensaje oficial de la empresa.

Lo que hacemos cuando nos informamos a mediante las opiniones de los usuarios, no es otra cosa que estudiar la reputación online de la marca, una de las "nuevas" opciones disponibles gracias a la web 2.0.

La reputación online es un aspecto del marketing que no se puede menospreciar, puesto que cuando los usuarios hablan de nosotros por iniciativa propia, no siempre será para bien. Especialmente si consideran que lo que han obtenido no satisface las expectativas creadas.

Para completar el desastre, las páginas de críticas tienen una cierta facilidad para posicionarse en los buscadores por búsquedas más o menos interesantes para la empresa. Todo ello son problemas que se deben prever y tratar con la diligencia que merecen en cuanto surgen.

Así pues. ¿Qué hay que hacer para cuidar la reputación online?

Cuando un usuario se queja en un foro, en su muro, o abierta y públicamente donde sea, muchas veces es porque ya se ha dado por vencido, y está harto de que no le hagan caso, que en definitiva (y si no es un loco o un caradura) es lo único que pretende. Por lo tanto, lo primero que hay que intentar es dar opciones para que comunique con la empresa. Y desde la empresa lo que hay que hacer, es dar prioridad a la solución de cualquier problema, para evitar que se le acabe la paciencia y airee el problema, convirtiéndolo en un conflicto.

Sin embargo, puede haber quien pese a solucionarle el problema todavía no se dé por satisfecho, e intente dar donde más daño considere que puede hacer a la marca. Éste sitio puede ser la página web de la empresa o su Facebook (por ejemplo), si está suficientemente atendido y ve que tiene movimiento.

Contrariamente a lo que parece a primera vista, no siempre la mejor opción es no publicar o eliminar los comentarios negativos, puesto que sólo servirá para que se termine de enfadar, y entonces lo que hará será publicar su queja en lugares en lo que la empresa posiblemente no tenga la opción de réplica, con lo que no podrá reconducir lo que haya dicho, y además perderá el control sobre la gestión de las publicaciones de éste usuario.

Por tanto, es importante que la marca ofrezca lugares, donde se puedan publicar este tipo de quejas y que estén controlados por la misma empresa. En caso de que haya alguna, debería permitir la publicación, ya continuación escribir el comentario de réplica oportuno. Tras esto, es sumamente urgente demostrar la eficiencia y el compromiso con la satisfacción de este usuario, y efectivamente darle una solución adecuada.

Finalmente, y sólo cuando el problema esté resuelto, si no se consigue que el cliente publique un último comentario en el que que indique que ha quedado satisfecho, después de unas semanas, se puede eliminar la queja y la réplica, sin que llegue en ningún momento a escapar de nuestro control.

Si no se permite que el cliente o usuario publique comentarios negativos en sitios bajo nuestro control, puede que resulte imposible tanto reconducir la situación como "limpiar la mancha" (... o sea, eliminar la publicación una vez resuelto el inconveniente), con lo que incluso años después, aquellos que quieran informarse sobre nuestra reputación online, podrán dar con ella.

Herramientas de gestión de la reputación online:
Para empresas de cierta dimensión se necesitan herramientas más depuradas debido a la gran cantidad de tráfico que se ha de monitorizar, pero para la mayoría de pequeñas empresas o tiendas virtuales, basta haciendo búsquedas periódicas en Google, twitter, y / o activando alertas de Google, de manera que nos llegue un aviso cada vez que se hable de la marca y el buscador lo indexe. Estos avisos siempre deberán visualizar, y no está de más publicar un comentario de agradecimiento si es lo que corresponde.

Para leer más información sobre este tema, se puede leer este post de lineasdemarketing.com donde se profundiza y se pueden encontrar herramientas gratuitas para la gestión de la reputación online.


Si quiere suscribirse a las modificaciones de esta pantalla, Identifíquese o Regístrese


Publicar comentario

Si desea recibir un aviso cuando se publiquen comentarios en esta pantalla, Identifíquese o Regístrese

AntiRobotsAntiRobotsAntiRobotsAntiRobots

Te ha gustado esta pantalla?¡¡Compártela!!





C/ Del Cós 35, 2n.
08241 Manresa (Barcelona)
Tel: (34) 93.872.52.07
sagfsdginfsagfsdgo@csagfsdgletsagfsdgu.csagfsdgom