Generar confiança al comprador

12/10/2011


Cadascun dels usuaris, i segons el moment en que es trobi, requerirà uns inputs o altres. Tot i això, la més determinant de les sensacions que es transmeten, és la que es dóna a aquell usuari que està valorant fer la primera compra a la botiga virtual.

El primer que buscarà qualsevol comprador potencial d'una botiga online son maneres de contactar amb el comerç, i en alguns casos, fins i tot les voldrà provar. Per tant, no és estrany rebre trucades de persones que truquen amb qualsevol excusa, però només per xafardejar.

Per tant és molt important:

Posar el màxim d'informació sobre l'empresa a l'abast dels usuaris:
Per estalviar el màxim de temps d'atendre trucades que no tenen cap altra finalitat que refermar la confiança, cal incorporar els espais que la generin a la botiga virtual. En aquest sentit, serà molt útil un apartat "qui som", on s'hi haurien d'incloure el plànol d'ubicació, fotografies del negoci (sempre que sigui possible), història, filosofia... I tot allò que un mateix valoraria per confiar per fer les seves pròpies compres.

Un altre espai que estalvia temps i genera confiança, son les preguntes freqüents, un FAQ on es doni resposta a totes aquelles preguntes o dubtes que puguin tenir els usuaris. Aquest espai s'haurà d'anar completant amb les respostes a les consultes habituals (d'aquí el nom Preguntes freqüents, és clar).

Potenciar la comunicació amb usuaris, clients, i entre ells:
Però per més esforços que s'hi dediquin sempre es topa amb un problema. Moltes persones veuen el comerç electrònic com una cosa estranya, desconeguda, i poc transparent, que per tant els fa ser exageradament prudents. Per aquest motiu transmetre rigor, serietat, confiança, transparència, implicació i professionalitat, esdevé bàsic. Tampoc es pot oblidar que des que hi ha Internet (i això és el mateix per qualsevol negoci, es vengui o no a la xarxa), limitar-se a generar la sensació no és suficient. S'han de satisfer les expectatives creades, o l'empresa s'exposa a una crisi de reputació.

Una crisi de reputació bàsicament consisteix en que els usuaris parlen malament del negoci, i en ser força habitual que prèviament a fer la compra es busquin comentaris de compradors, si no es té en compte la seva satisfacció, quan els que llegeixin els comentaris, en trobin de negatius que a més no estiguin reconduïts, preferiran comprar-li a algú que els ofereixi millors garanties.

Dit això, oferir espais on els usuaris puguin comentar i buscar comentaris ajudarà a portar-ne un seguiment, i permetrà poder-los atendre degudament.

Però per generar confiança, no n'hi ha prou limitant-se a atendre queixes, i per aquest motiu s'ha de trobar la manera i el millor moment per aconseguir que els usuaris satisfets amb la seva compra publiquin la seva opinió, i a més se'ls ha d'oferir un espai on poder-los respondre, i on fins i tot puguin comentar el que sigui entre ells i ajudar-se.

Això, ho haurien de poder fer, tant a la mateixa pàgina de l'article que han comprat (de manera que els usuaris futurs, entre els arguments de compra hi trobaran els comentaris d'antics compradors, i saber si agrada o no, tant l'article com el servei), i incorporar una pantalla amb tots o els darrers comentaris publicats per facilitar que qui vulgui els pugui llegir sense passejar-se massa). Alhora, també és interessant tenir perfils o espais en llocs externs, que s'haurien d'enllaçar des de la mateixa pàgina (Facebook, Twitter...).

Donar seguretat:
No només per imperatiu legal, també perquè la gent ens ha de donar la seva confiança, cal que les pàgines tinguin un espai on s'expliquin les polítiques. Per imperatiu, aquestes pantalles podrien ser mot breus, però si hi ha una autèntica vocació, cal que s'intenti cobrir tot el ventall de possibilitats, i si cal, explicar per què no es donen algunes facilitats que l'usuari agrairia. La transparència genera confiança.

Un altre element important per la seguretat, és posar la botiga virtual (les àrees d'usuaris, que és des d'on s'han d'incorporar dades compromeses), darrere d'un certificat de seguretat (que en accedir a les àrees privades es mostri https). Tot i que si s'obliga als compradors a registrar-se es perd agilitat, gràcies a aquest registre se'ls pot donar molt millor servei. És cert que incorporar certificat de seguretat té un cost anual, però els avantatges son diversos, des de la seguretat que s'ofereix al comprador, fins que disposar de certificat de seguretat implica tenir una IP dedicada, de manera que la botiga virtual "va per lliure" respecte a la resta de pàgines i botigues allotjades al mateix equip, i s'estalvien problemes, especialment en cas que altres dominis del servidor enviïn SPAM, perquè el que es bloqueja en aquests casos és la IP de l'emissor.

 

Apartats d'aquest tema:

 

 


Si es vol subscriure a les modificacions d'aquesta pantalla, Identifiqui's o registri's


Publiqui el seu comentari

Si vol rebre avisos quan es publiquin nous comentaris en aquesta pantalla , Identifiqui's o registri's

AntiRobotsAntiRobotsAntiRobotsAntiRobots

T'ha agradat aquesta pantalla? Comparteix-la!





C/ Del Cós 35, 2n.
08241 Manresa (Barcelona)
Tel: (+34) 938 725 207
sagfsdginfsagfsdgo@csagfsdgletsagfsdgu.csagfsdgom