La importància de la reputació online

10/11/2011


Cada dia més ens adonem que el missatge que transmet una empresa, no necessàriament és del tot creïble.

En conseqüència, la pràctica d'informar-nos una mica més per assegurar-nos de que les coses funcionin com ho han de fer es va convertint en un hàbit. Aquest últim tràmit, però, es fa confiant en opinions externes. És a dir, en el que diuen els usuaris de la marca, el producte o servei que ens interessa, deixant de banda les promeses i el missatge oficial de l'empresa.

El que fem quan ens informem mitjançant les opinions dels usuaris, no és cap altra cosa que estudiar la reputació online de la marca, una de les "noves" opcions disponibles gràcies al web 2.0.

La reputació online és un aspecte del màrqueting que no es pot menysprear, perquè quan els nostres usuaris parlen de nosaltres per iniciativa pròpia, no sempre ho faran per parlar-ne bé. Especialment si consideren que el que se'ls ha donat no compleix les expectatives creades.

Per acabar-ho d'arrodonir, les pàgines de crítiques tenen el mal vici de posicionar-se fàcilment als cercadors per cerques més o menys interessants per l'empresa criticada. Tot plegat son problemes que s'han de preveure i tractar amb la diligència que mereixen en el moment que sorgeixen.

Així doncs. Què s'ha de fer per cuidar la reputació online?

Quan un usuari es queixa en un foro, al seu mur, o oberta i públicament on sigui, moltes vegades és perquè ja s'ha donat per vençut, i està fins el capdamunt del que sigui, però especialment de que no li facin cas, que en definitiva (i si no és un boig o un barrut) és l'única cosa que pretén. Per tant, el primer que s'ha d'intentar és donar opcions perquè comuniqui amb l'empresa, i des de l'empresa el que s'ha de fer, és donar prioritat a la solució del seu problema, per evitar que se li acabi la paciència i l'esbombi.

Tot i això, pot haver-hi qui tot i solucionar-li el problema encara no es doni per satisfet, i intenti picar on més mal li sembli que pot fer a la marca. Aquest lloc pot ser la pàgina web de l'empresa o el seu Facebook (per exemple), si està prou atès i veu que té moviment.

Contràriament al que sembla a primer cop d'ull, no sempre la millor opció és no publicar o eliminar els comentaris negatius, perquè si s'acaba d'enfadar, el que farà serà publicar en llocs on possiblement no hi hagi l'opció de rèplica, i per tant no es podrà reconduir el que hagi dit, perdent a més el control sobre la gestió de les seves publicacions.

Per tant, és important que la marca ofereixi llocs, on es puguin publicar aquesta mena de queixes i que estiguin controlats per la mateixa empresa. En cas que n'hi hagi alguna, s'hauria de permetre la publicació, i a continuació escriure el comentari de rèplica oportú.

Cal demostrar immediatament l'eficiència i el compromís amb la satisfacció d'aquest usuari, i donar-li una solució adequada.

Finalment, un cop el problema estigui resolt, si no s'aconsegueix que el client descontent publiqui un darrer comentari on indiqui que finalment ha quedat satisfet, passades unes setmanes es pot eliminar la queixa i la rèplica, sense que arribi en cap moment a escapar del nostre control.

Si no es permet que el client o usuari publiqui comentaris negatius en llocs sota el nostre control, pot resultar impossible tant reconduir la situació com "netejar la taca" (... o sigui, eliminar la publicació quan s'ha resolt l'inconvenient), de manera que fins i tot anys després, aquells que es vulguin informar sobre la nostra reputació online, podran trobar-la.

Eines de gestió de la reputació online:
Per empreses de certa dimensió calen eines més depurades degut a la gran quantitat de trànsit que s'ha de monitoritzar, però per la majoria de petites empreses o botigues virtuals, n'hi ha prou fent cerques periòdiques a Google, twitter, i/o activant alertes de Google, de manera que ens arribi un avís cada cop que es parli de la marca i el cercador ho indexi. Aquests avisos sempre s'hauran de visualitzar, i no està de més publicar un comentari d'agraïment si és el que correspon.

Per llegir més informació sobre aquest tema, es pot llegir aquest post de lineasdemarketing.com, on s'aprofundeix i s'hi poden trobar eines gratuïtes per la gestió de la reputació online.


Si es vol subscriure a les modificacions d'aquesta pantalla, Identifiqui's o registri's


Publiqui el seu comentari

Si vol rebre avisos quan es publiquin nous comentaris en aquesta pantalla , Identifiqui's o registri's

AntiRobotsAntiRobotsAntiRobotsAntiRobots

T'ha agradat aquesta pantalla? Comparteix-la!





C/ Del Cós 35, 2n.
08241 Manresa (Barcelona)
Tel: (+34) 938 725 207
sagfsdginfsagfsdgo@csagfsdgletsagfsdgu.csagfsdgom