L’atenció al client i suport en les botigues online

Donar atenció als usuaris, fer que se sentin valorats, i aconseguir transmetre la sensació que tot i la distància, el client i la seva satisfacció son el primer, és primordial per al sosteniment i creixement de qualsevol negoci a la xarxa. Especialment en botigues virtuals. Cal dedicar els esforços necessaris per guanyar-se aquesta confiança, i fins i tot intentar establir un punt de complicitat amb els compradors.

El primer obstacle que troba qualsevol botiga virtual per fer una venda, és que no pot assessorar el client, ni li pot oferir arguments més enllà del que s'hagi escrit a la pàgina (si no és que el comprador es posa en contacte). Això és un problema, perquè donar resposta és un dels pocs punts en que Internet és més lent i incòmode que les opcions alternatives.

El comprador potencial ha de poder consultar tots els detalls que el podrien convèncer per fer una compra, o no fer-la (que no necessàriament ha de ser negatiu si el que es pretén és que la botiga funcioni a llarg terme).

Per tant, com més i millor s'expliquin els continguts (especialment les característiques dels productes), les polítiques de la botiga virtual, i més fàcilment hi pugui accedir el client, més fàcil i ràpid serà el procés de venda.

És cert que escriure és una tasca feixuga, però si es detalla suficientment la informació, la confiança que es transmet és màxima, i els avantatges van més enllà dels que es fan evidents.

Posats a escriure, val la pena prendre's l'estona d'apuntar les preguntes més freqüents, i crear un apartat FAQ. D'aquesta manera, els dubtes que no siguin pròpiament del producte, es podran resoldre sense necessitat que el comprador esperi la resposta.

Oferint fitxes de producte completes i un suport bàsic des de la pròpia pàgina, en primer lloc l'usuari disposa de tota la informació, cosa que li dóna seguretat, però a més, les consultes no seran tan freqüents. També és cert que una botiga virtual que generi confiança tindrà més usuaris i vendrà més. I per acabar, si a la botiga virtual hi ha unes explicacions més detallades, també apareixerà en un major número de cerques (més concretes), i per tant rebrà més referències dels cercadors, que en aquest cas correspondran a usuaris que ja han decidit quin article volen comprar, resultant per tant la font de visites més rendibles.

De tota manera, posar tanta informació com es pugui a la botiga virtual, per algunes persones no és suficient. Especialment per aquelles que no acaben de veure clar això de demanar-li una cosa a algú que no coneixen, pagar-la a l'avançada per no tenir recàrrecs... i confiar en que els arribi el que han comprat (per algunes persones això és massa fe).

Aquests clients de la botiga virtual necessiten altres garanties, com una adreça física ben visible, si és possible han de poder veure la botiga de carrer (amb fotos i tot), qui la gestiona, o la seva trajectòria (per això ja hi ha un apartat específic), i finalment, han de veure un mecanisme de contacte fàcil i ràpid. Ja sigui per telèfon, formulari de contacte o e-mail (o anant-hi!). D'aquesta manera, el comprador no tindrà cap dubte que es tracta d'un negoci que li mereix plena confiança, i sigui qui sigui, es podrà plantejar seriosament fer aquella compra que habitualment no faria per Internet.

Tot aquest desplegament d'oportunitats perquè l'usuari agafi confiança amb la botiga virtual, ha d'anar acompanyat (naturalment!!) de l'esforç de mantenir atès el comerç online, fent-hi actualitzacions d'informació, i amb una atenció impecable a les comandes, respectant uns terminis d'entrega raonables, i oferint un servei d'atenció a les reclamacions encara més eficient.

Tot el que hi ha comentat en aquests textos, no treu que s'hagi d'estar extremadament atent a:

  1. El control dels comentaris que es puguin escriure als articles.
  2. Participar en les conversacions que ho requereixin, publicant els aclariments a continuació dels dubtes a la mateixa botiga virtual, de manera que altres usuaris que possiblement també els tinguin puguin veure la resposta, i de passada comprovar que l'atenció al client / usuari és immillorable.


Si es vol subscriure a les modificacions d'aquesta pantalla, Identifiqui's o registri's


Publiqui el seu comentari

Si vol rebre avisos quan es publiquin nous comentaris en aquesta pantalla , Identifiqui's o registri's

AntiRobotsAntiRobotsAntiRobotsAntiRobots



T'ha agradat aquesta pantalla? Comparteix-la!



C/ Del Cós 35, 2n.
08241 Manresa (Barcelona)
Tel: (+34) 938 725 207
sagfsdginfsagfsdgo@csagfsdgletsagfsdgu.csagfsdgom