La atención al cliente y el soporte en las tiendas online

Dar atención a los usuarios, hacer que se sientan valorados, y conseguir transmitir la sensación de que pese a la distancia, el cliente y su satisfacción son lo primero, es primordial para el sostenimiento y crecimiento de cualquier negocio en la red. Especialmente en tiendas virtuales. Hay que dedicar los esfuerzos necesarios para ganarse esta confianza, e incluso intentar establecer un punto en complicidad con los compradores.

El primer obstáculo que encuentra cualquier tienda virtual para hacer una venta, es que no puede asesorar el cliente, ni le puede ofrecer argumentos más allá de lo que se haya escrito en la página (si no es que el comprador se pone en contacto). Esto es un problema, puesto que dar respuesta es uno de los pocos puntos en los que Internet es más lento e incómodo que las opciones alternativas.

El comprador potencial debe poder consultar todos los detalles que podrían convencerle para hacer una compra, o no hacerla (que no necesariamente debe ser negativo si lo que se pretende es que la tienda funcione a largo plazo).

Por lo tanto, cuanto más y mejor se expliquen los contenidos (especialmente las características de los productos), las políticas de la tienda virtual, y más fácilmente pueda acceder el cliente, más fácil y rápido será el proceso de venta.

Es cierto que escribir es una tarea pesada, pero si se detalla suficientemente la información, la confianza que se transmite es máxima, y las ventajas van más allá de las evidentes.

Al preparar los contenidos, no está de más tomarse un rato para apuntar las preguntas más frecuentes, y crear un apartado FAQ. De esta manera, las dudas que no sean propiamente del producto, se podrán resolver sin necesidad de que el comprador mande una consulta y espere la respuesta.

Ofreciendo fichas de producto completas y un soporte básico desde la propia página, en primer lugar el usuario dispone de toda la información, lo que le da seguridad, pero además, las consultas no serán tan frecuentes (menos tiempo de atención al cliente). También es cierto que una tienda virtual que genere confianza tendrá más usuarios y venderá más. Y para terminar, si en la tienda virtual se encuentran unas explicaciones más detalladas, ésta aparecerá en un mayor número de búsquedas (más concretas), y por lo tanto recibirá más referencias desde los buscadores, que podrán corresponder a usuarios que ya han decidido qué artículo desean comprar, resultando por lo tanto una fuente de visitas más rentable.

De todos modos, poner tanta información como se pueda en la tienda virtual, para algunas personas no es suficiente. Especialmente para aquellas que no ven del todo claro esto de pedirle una cosa a alguien que no conocen, pagarla por adelantado para no tener recargos... y confiar en que les llegue lo que han comprado (para algunas personas esto es demasiada fe).

Este tipo de clientes, en una tienda virtual necesitan otras garantías, como una dirección física bien visible, si es posible deben poder ver la tienda de calle (fotos incluidas), quien la gestiona, o su trayectoria (para estas informaciones debe haber un apartado específico), y finalmente, deben ver un mecanismo de contacto fácil y rápido. Ya sea por teléfono, formulario de contacto o e-mail (... o incluso yendo!). De esta manera, al comprador no le queda lugar a dudas de que se trata de un negocio que le merece su plena confianza, y sea quien sea, se podrá plantear seriamente hacer aquella compra que habitualmente jamás haría por Internet.

Todo este despliegue de oportunidades para que el usuario deposite su confianza en la tienda virtual, tiene que ir acompañado (¡¡naturalmente!!) del esfuerzo de mantener atendido el comercio online, haciendo actualizaciones de información, y con una atención impecable a los pedidos, respetando unos plazos de entrega razonables, y ofreciendo un servicio de atención a las reclamaciones más eficiente todavía.

 

Esto no quita que se tenga que estar extremadamente atento a:

  1. El control de los comentarios que se puedan escribir en los artículos.
  2. Participar en las conversaciones que lo requieran, publicando las aclaraciones a continuación de las dudas en la misma tienda virtual, de forma que otros usuarios que posiblemente también las tengan, puedan ver la respuesta, y de paso comprobar que la atención al cliente y usuario es impecable.

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